“点名表扬”背后的温暖日常
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□特约记者 朱琳 通讯员 景世来 吴琼芳
前不久，广东省广州市胸科医院收到一张特殊的广州“12345”政务服务便民热线工单。和一般反映问题的诉求不同，市民郝女士在电话中将管床医生、科主任、护士长、门诊医生，以及检查、护理等各个环节中为丈夫何先生提供过帮助的医护人员逐一点名感谢了一遍。
“点名表扬”的背后，是一件件看似不起眼的日常小事。在广州市胸科医院，这样的暖心故事正在一个微信群、一杯热水、一面心愿墙等细微之处悄然发生。
一个“不断线”的治疗小群
53岁的何先生是一名教师。在去年的体检中，他被查出肺部阴影，怀疑是癌性病灶。突如其来的疾病让他和家人陷入巨大的焦虑之中。今年3月，何先生来到广州市胸科医院，肺结节诊疗中心主任邹建军及其团队迅速为他安排了检查。
入院当天，科室为他建立了专属的“治疗小群”，患者及其家属与主管医护团队都在群内。医生在群里解读检查报告，讲解治疗方案和用药知识，解答疑问，帮助他们一点点重拾信心。
从入院到后续门诊随访，这个小群一直在运转。郝女士在群里问“这个结果是不是表示没耐药”，医生很快回复“是的”；郝女士看到尿液颜色异常担心是血尿，医生马上解释“是药物影响”。这些看似琐碎的问答，让患者家属能及时了解治疗动态，也让患者感受到“有人管、有人关心”。
肺结节诊疗中心自2025年9月独立成科以来，坚持为每名住院患者单独建群。邹建军从做肿瘤科医生开始就坚持添加患者微信，如今个人微信已累计添加8300多名患者。担任肺结节组负责人后，他牵头建立患者治疗组小群，近两年累计建群四五百个，所有服务均为免费公益。“做好服务，患者自然信得过你。”他把这句话作为对团队的基本要求。
暖心服务从不局限于住院期间。该中心护士长王番说：“患者出院并不是我们服务的终点。”患者出院后有任何用药、复查的问题，可随时在群里提问；即使转诊到其他专科，科室医生也会主动和接诊医生对接患者情况，确保信息不脱节。
这种“即问即答”的延续性服务，让何先生一家印象深刻。今年5月，何先生送来两面锦旗表达谢意。
从一杯水、一面墙到一群人的用心
如果说“治疗小群”是看不见的温情连线，那么在肺结节诊疗中心病区，暖意触手可及。该中心门口设有一面心愿墙，患者可以写下想说的话；科室门上贴着微笑服务标识，提醒医护人员“走路轻、说话轻、操作轻”。近期，该中心还新增了一项服务——为每名新入院患者送上一杯热水。这些细节看似微小，却让患者真切感受到被在乎。
这些暖心举措是广州市胸科医院注重人文关怀的生动体现。今年4月，该院印发《广州市胸科医院暖心服务实施方案》，在全院系统推进“六个多一点”暖心服务：多一点沟通，用通俗语言把病情和治疗方案“一次说清、一次讲透”；多一点笑脸，在窗口推行微笑服务，每月评选“微笑服务之星”；多一点耐心，门诊护士对候诊延误的患者逐一说明原因、预估时间；多一点关心，为老年人、残障人士开设“绿色通道”，在门诊配备轮椅、老花镜等便民设施；多一点理解，在自助机旁安排志愿者一对一协助老年患者操作，保留现金缴费通道；多一点帮助，在门诊大厅设立一站式综合服务中心，减少患者往返奔波。
该院办公室主任徐爱光介绍，根据医院推出的暖心服务方案，各科室结合自身特点，将这些要求细化为日常行动。这样的暖心故事在多个科室时常发生。收费处的一名工作人员主动走出窗口，帮助老年患者开通无感支付、优化流程，患者深受感动，特意送来两幅书法作品。保安何海锋在医院工作近10年，常年主动帮行动不便的患者取餐、陪伴情绪失控的患者，被大家亲切地称为“锋哥”。
“让患者感到安心的，不仅是精湛的医术，更是那些被看见、被回应的细微时刻。”该院党委书记何蔚云说，医疗服务过程中，要把患者视为“完整的人”来关怀，而不仅仅是“疾病的载体”，让医学回归人文、让服务更有温度。
该院院长陈亮表示，结核病患者往往经济条件、心理状态偏差，很多人在综合医院兜兜转转后才来到这里，经历过多次就医的波折，服务中多一点温暖对他们特别重要。
医院的用心也得到患者及其家属的温情回馈。开科不到一年，该中心已收到多张表扬工单和数十面锦旗。郝女士在“12345”电话中最后说的那句话——“为医院的各种超级服务点赞，真心感谢帮助、鼓励过我们的每一位医护人员”，代表了很多患者的心声。