“五声四暖”升级护理服务
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特约记者 陈勇
“一进病房就有主动问候，有疑问医务人员总是耐心解答，身体不舒服马上有人宽慰，出院时交代得细致周全。住院这些天，心里头暖乎乎的。”近日，在湖北省十堰市人民医院内分泌科，刚出院的秦阿姨对住院体验赞不绝口。这是自今年开展“高品质服务提升年”活动以来，该院打造“五声四暖”优质护理服务品牌带来的改变。
“见面有问候声、交流有称呼声、询问有应答声、不适有关怀声、出院有叮嘱声”，该院要求做到的这“五声”并非简单的礼貌用语，而是贯穿患者诊疗全流程沟通环节的可操作、可考核的执行规范。
在神经外科一病区，一名车祸导致重型颅脑损伤、全身多发伤的患者住院期间病情反复，继发躁动、谵妄、肾功能衰竭等并发症，护理团队将“五声”服务落实在每一个细节。患者躁动不适时，管床护士惠思总是第一时间来到床前询问；家属焦虑时，护士用通俗的语言耐心解答，化解顾虑；患者出院前一日，护士完成健康宣教，细致交代用药、康复、复诊等事项。出院时，患者家属专程送来锦旗，感谢医护团队的悉心照料。
在甲状腺乳腺血管外科一病区，一名年轻的甲状腺癌患者因担心术后留疤而焦虑不安。住院期间，护理团队开展“五声”服务：术前，反复讲解手术流程，用细致的叮嘱消解患者恐惧；术后，定时查看伤口，用温柔的关怀让患者安心。最终，科室不仅用微创技术实现了“治病不留痕”，更用暖心服务抚平了患者的心理创伤。
“物理保温、沟通升温、专业加温、流程显温”，“四暖”服务旨在聚焦患者身心需求，将温暖举措融入每一个具体环节。
在产科无痛病房，一名聋哑高龄孕产妇合并多种基础疾病，属于极高危妊娠。针对沟通障碍，产科团队将“五声四暖”服务模式与高危妊娠精细化管理相结合。术前，医护人员通过手绘沟通卡、手势交流等方式尽力消除沟通障碍；术中，实施个体化镇痛和严密监护；术后，持续开展心理疏导和康复服务。在多学科团队共同护航下，产妇顺利分娩。
在泌尿外科一病区，“流程显温”得到了生动体现。科室优化护理服务流程，精简审批交接环节，打造无缝衔接的安心体验。一名先天性输尿管狭窄康复患者在赠送的锦旗上写道：“白衣怀仁心守护，护理见细致温情。”这不仅是对“五声四暖”服务的高度认可，也是对优质护理的最好诠释。
“‘五声四暖’服务不仅是一线护士的准则，更是护理管理的抓手。”该院护理部主任王姗姗介绍，医院年初制定了详细的《“五声四暖”行动护理工作管理及执行规范》，明确了各环节的操作标准，每月收集患者满意度数据，每周梳理服务短板并逐项剖析整改，常态化开展优秀案例评选，并将评选结果纳入月考评、季总结、年评优，推动文明优质服务由硬性要求转变为护士自觉行为。
数据显示，自“五声四暖”服务常态化开展以来，该院护理服务满意度持续攀升，今年上半年患者随访满意度升至99.85%。从内分泌科康复患者送来的“仁心仁术”锦旗，到耳鼻咽喉头颈外科七旬患者书写的长篇感谢诗词……这些温暖的回馈，都是“五声四暖”服务理念从口号变为行动的生动写照。
该院分管护理工作的副院长胡图强表示，“五声四暖”不仅是服务的优化，更是护理理念从“技术至上”向“以人为本”的深层转型。