京都儿童医院院长孙媛：以孩子为中心深耕儿科满足患者需求
来源：新华网
新华网北京6月1日电（张悦）2015年6月1日，京都儿童医院在北京市昌平区正式揭牌开院。历经十一年深耕发展，这家民营三级儿童专科医院从空白起步、自主搭建学科体系，逐步建成36个专业学科，涵盖儿童血液肿瘤中心、心脏中心、重症医学中心、过敏反应等重点特色领域，已然成长为年门诊量超60万人次、年住院患者万余人次的区域性优质儿童专科医疗服务平台。
近日，京都儿童医院院长孙媛接受新华网采访，分享了京都儿童医院是如何打造令患者满意、家长放心的儿童医疗机构。从带领学科自建开始，孙媛深度参与了医院起步和发展的十余年。儿科医院建设风险高、难度大，儿童医疗服务、医院管理的难度相对高于其他专科医院。但在孙媛眼中，“救助了一个孩子，一个家庭就圆满了，孩子康复后回到社会、有机会为社会做贡献。我们要还给社会一个身体健康、心理健康的孩子，这是值得克服困难去坚守的。”
学科建设没有捷径 多学科协同发展
孙媛表示，民营儿童医疗资源一直以来都相对稀缺，这为京都儿童医院提供了机会，在复杂和变革的环境中高质量、稳健发展，构建自身的“学科护城河”。
“学科立院是一个医院发展的基础，没有捷径可走。”孙媛总结了建设学科优势的三个重点：一是保证所有学科能解决疑难杂症、解决“别人解决不了的问题”；二是在医疗过程中保证医疗质量；三是在儿科需求快速变化的环境中精准识别并针对性定位。
孙媛举例道，血液肿瘤是京都儿童医院较早培育起来的特色学科，建院初期医院整体基础较为薄弱，团队迎难而上深耕这一领域，逐步发展成为我国北部地区重要的儿童血液肿瘤诊疗中心。
临床接诊中，血液肿瘤中心常常接收各地辗转而来、难以医治的重症患儿，成为不少重病孩子最后的就医选择。团队在长期临床实践中总结经验，摸索形成适配本院诊疗特点的救治体系与专属治疗方案，切实帮助患病儿童摆脱病痛困扰，逐渐获得更多患者的认可。儿童实体瘤诊疗方面，依托小儿外科、化疗、介入、放疗等多团队MDT综合诊疗模式，运用靶向、免疫等新型疗法救治患者，造血干细胞移植累计移植病例超千例。除各类白血病、淋巴瘤、噬血细胞综合征、慢性活动性EBV感染等疾病外，还针对性医治骨髓衰竭性疾病、原发性免疫缺陷病、遗传代谢病、风湿免疫疾病等罕见病，同时兼顾儿童常见血液病，各亚专业分工协作覆盖相关诊疗需求。
心脏中心同样是院内重点专科。医院坚持组建全职专业医护团队保障学科长期稳定发展，搭建起心内科、心外科、介入手术、麻醉、体外循环等完整配套的诊疗体系，不断夯实心脏疾病诊疗实力。科室日常接收大量高危、复杂的心脏病症患儿，在一次次临床救治中积累实战经验。现如今，医院每年心脏手术与介入治疗总量超400例。
从专注诊疗救治到就医人文关怀，从医疗保健到患者康复和健康管理，京都儿童医院以诊疗服务一体化模式收获患者认可，在覆盖医院周边患者的同时，打造部分学科的特色优势。
做儿科医生三十多年的过程中，孙媛深刻感受着患者需求变化。她介绍，近些年儿童常见病和感染性疾病发病率有所下降，过敏性疾病、心理性疾病、罕见病、肿瘤性疾病的治疗需求则呈现上升趋势。此外，在健康管理方面，体态管理、口腔正畸、视力保护等方面的需求在快速扩大，因此京都儿童医院布局相应学科，投入和调配资源助力学科发展建设，适配患者的需求。
在人工智能深度影响社会生活的当下，患者就医习惯也在变化。京都儿童医院在互联网医疗方面进行布局，满足孩子线上的诊疗需求，打通线上和线下就诊，还拓展了家庭医生和家庭护理服务。“对于医保外的需求，我们也给予更优的性价比，希望家长在理性考虑后还愿意来到京都，感受高质量的医疗服务。”
满足患者需求理念融入日常诊疗和管理
“医疗行业一定要想到真正能为社会能够提供什么，真正能够满足患者什么需求，真正为家长和孩子提供什么样的服务，未来才有机会反哺医院发展。”孙媛介绍，医院各项建设工作开展均围绕患者需求展开，将“利他”理念贯穿学科建设、日常管理全程。
她表示，医院从院区环境规划、科室布局搭建，到诊疗服务流程、医护人员诊疗服务理念均以患者实际体验为出发点。院区环境按照儿童身心特点打造，弱化就医的紧张感，设置个性化就诊区域与互动场景，缓解孩子就医抵触情绪，让孩子能够安心配合检查治疗。
服务流程方面，医院借助信息化、人工智能技术，优化就诊前后各项服务细节。院内门诊数据大屏实时更新就诊动态，清晰展示各诊室候诊人数、开放诊室数量、平均等候时长等信息，方便家长选择医师与就诊时段。管理人员依托实时数据，及时发现就诊拥堵区域，灵活调配院内人力物力，保障就诊过程顺畅有序。
更为难得的是，在患者满意度方面，医院坚持依托数据跟踪进行复盘并及时调整服务。顺应数字化发展趋势，京都儿童医院通过患者数据云平台的搭建整合梳理就诊信息，绘制患者就医档案，根据不同患儿情况提供差异化服务。
依托平台数据记录孩子生长状况、过往患病记录，结合实际情况推送健康提醒与养护建议，常态化开展健康跟踪管理——京都儿童医院布局院内智能诊疗系统，十余项人工智能应用陆续落地，在医院管理、医护办公、患者服务、流程优化、质量核查、数据统计等多个场景，以智能化手段提升运转效率，优化就医体验。
作为扎根昌平区的三级医院，京都儿童医院积极配合基层儿科医疗的建设和支撑，从安排医师下沉坐诊到协助基层医疗机构完善儿科科室建设，从开展基层医护人员培训、专业学习交流活动到分享临床经验与诊疗技术，切实体现了京都儿童医院的责任担当。
孙媛介绍，2024年京都儿童医院成为昌平区儿科医联体牵头单位。依托牵头职责整合区域内医疗资源，统筹调配优质诊疗力量，助力辖区基础儿科服务提质增效，“让一些常见病可以不用跑大医院，就近规范诊治。”同时搭建双向转诊通道，基层无法处置的危重、复杂病症可快速转至京都儿童医院开展救治，助力完善北部区域儿童医疗服务网络，贴合地方医疗整体发展规划。各项便民惠民举措稳步落地，一方面，群众认可度不断提升，另一方面，医院也参与和承接起更多社会责任。
打造高质量医疗服务 提升患者满意度
“我们的目标是让每个有医疗需求的孩子，来京都就诊时都能得到合适的治疗，拥有顺畅的就医体验”。孙媛介绍，医院日常工作中始终坚持常态化复盘，梳理患儿的诊疗情况和就诊反馈，发现问题就及时调整、持续优化。通过高质量医疗服务留住患者信任、稳住行业口碑、支撑医院长期稳步发展。
孙媛表示，三级儿童医院有自身的历史使命和整体定位，核心就是解决儿童各类复杂、疑难的诊疗问题，给到患儿切实有效的治疗结果。在提升医疗质量的过程中，学科带头人的水平至关重要。京都儿童医院核心专家团队，既有扎实的临床功底，也具备前沿的诊疗视野，牵头搭建成熟稳定的学科队伍，带动各个专科稳步提升诊疗能力，专注攻克疑难病例，扎扎实实扛起三级儿童医院的诊疗责任并推动各学科发展。
完善的服务体系也同样关键。自建院以来，京都儿童医院就始终把患儿和家长的需求放在第一位。“患者的事是天大的事”，永远以患者需求为导向支撑服务已成为全院工作人员的共识，并落实在日常诊疗和服务的每一处细节里。
孙媛举例说，日常工作中会从院区硬件环境、信息化系统、多部门协同配合等方面，一点点打磨服务细节。比如，医院采用NPS满意度指标，精细化统计各科室的服务情况，能够直观、精准发现服务中的不足。每天都会对照数据复盘，科室主任、护士长针对问题及时沟通、逐项整改，稳步提升服务质量，让优化患者体验成为常态化工作。
优质的医疗和服务，离不开完善的管理体系支撑。在医政管理、临床服务、医院运营等各个板块，京都儿童医院搭建了相对成熟的体系化流程。通过不断打磨管理模式、夯实内部基础为医院长期、稳定、可持续的发展做好铺垫。
“医疗行业不同于其他行业，本身具备很强的社会性和公益性，这份职业要求我们必须拥有社会责任感，这也是医院能够稳步前行、长久发展的重要基础。”孙媛表示，基于这样的理念，京都儿童医院稳步推进学科建设、公益义诊、患儿救助等各项工作。定期走进社区、幼儿园和学校开展科普和义诊，一方面展现团队的专业能力，让家长真正了解、信任医院；另一方面也希望通过科普解答家长的育儿困惑，普及居家护理知识，帮助很多轻症、无需就医的孩子在家就能得到科学照料，切实缓解就医压力。
在建院的第十一年，孙媛对京都儿童医院的未来发展充满着信心。“我们的长远愿景是打造一家让患者满意、让员工信赖、有温度的百年儿科医院。”孙媛表示，过去十年京都儿童医院交出了一份扎实的答卷，成为京北地区的优质儿童医疗中心。接下来的十年医院将继续深耕儿科领域，稳步精进技术、优化服务、夯实管理，努力做成让政府信任、患者认可、行业尊重的非公儿科医院，朝着“百年儿科品牌”的目标稳步前行。