消费升级呼唤采暖服务体验再升级，威能售后引领行业服务新变革
立冬以后，随着北方多地开启供暖模式，“南方供暖”话题又热了起来。数据显示，2019年，家用暖气片销量同比增长430%，而销量增长的“主力军”正是上海、南京、武汉等多个南方城市。
消费升级让冬季舒适采暖日益受到重视，以壁挂炉为主的分户供暖模式加速走入更多家庭的同时，售后服务品质也噬需同步提升满足更加个性化的需求和主张。作为暖通行业最早提供自主售后服务的品牌之一，威能的品质售后是其赢得中国市场和消费者青睐的重要支柱，近日威能中国售后服务总监于利利接受采访，分享了威能基于售后服务体验升级的变革经验与做法，为行业带来新的启发。
从基本服务到全面服务
消费升级呼唤更深层次的服务升级。而满足消费者的更高期待、带来更好的服务体验，在威能看来，首要的改变就是将服务思维做到更精细化，从提供基本售后服务向全面服务转变。
传统观念中，人们普遍对售后服务认知停留在单一阶段，即等产品出现问题，客户进行反馈后，再进行上门维护。但对于更好的用户体验来说，无论售后服务人员上门服务速度有多快，其中的时间差将永远存在“缺憾”。
解决问题的根本方法，是要将服务前置，在问题发生前，对用户的产品保养和使用情况给予充分关怀，从而防患于未然。
基于这样的认知，威能重新定义服务内涵。直观体现就是用户呼叫中心的更名。威能呼叫中心于去年正式更名为“客户关爱中心”，这象征着服务思维和理念的全新转变，威能售后服务团队将不再是被动地等待用户产品出现故障，再进行上门服务，充当“紧急救场”的角色，而是更像一个“家庭管家”，主动分析用户实时需求，及时提供各类服务。
“售后服务不应该是被动的，或等故障产生以后再去服务。”威能中国售后服务总监于利利说，威能从产品安装那一刻开始，就已经进入到了售后服务阶段。
全面服务一方面意味着将服务“长度”延伸，从产品购买之日算起，将服务范围覆盖产品的全生命周期；另一方面，在威能看来，还应该在服务深度上寻求进一步突破。
不同于其他产品，采暖系统是一个有机整体，供热不仅依赖于壁挂炉产品本身，更离不开系统间的相互运作。“提升售后服务人员判断和解决系统问题的能力，这既是挑战，也是未来我们应该主动做到的。”于利利说。
威能从基本服务向全面服务转变的核心是以用户为中心，更好地帮助用户解决问题。“提升用户的服务体验，本质要从被动服务向主动服务转变，这应该成为全行业的共识。”于利利说。
从人工操作到数字化运营
数字经济时代，各行各业都经历着一场深刻变革。以新技术赋能暖通家居行业，将推动售后服务智能化、精准化，为用户带来全新的服务体验。
威能也在加速服务数字化变革，为用户服务体验进一步提升注入动能。于利利介绍，把握数字化时代发展的新机遇，威能售后服务在数字化转型发展中已迈出重要步伐。一方面立足团队内部，进一步实现运营的智能化与数字化，从而整体提升团队运作效率；与此同时，用户也将在产品和服务的数字化转型中，感受到更全面、更周到的服务体验。
而这样的转变，无论对用户还是团队，带来的都是一种“双赢”局面。现在，当遇到使用方面的困惑时，很多威能用户已经习惯第一时间通过线上方式在“威能家园”服务号寻求帮助，威能提供的自助服务，具备帮助用户快速精准解决相关问题的能力，不仅节省了人工时间成本，服务效率和质量的同步提升也为用户带来更优的服务体验。
此外，通过产品的预约设置等功能，用户不仅可以实现对产品温度的实时调节，了解能效报告，还会随时掌控壁挂炉运转情况，而威能售后服务团队也会基于其相关运行情况对故障第一时间跟进，大大提升解决问题的效率，让用户感受到无缝服务体验。
在数字化浪潮中，以数字化转型带动服务体验升级，让采暖系统更懂人的需求，威能已经将“万物互联（IOT）”纳入集团战略的重要版图。目前，在中国威能IOT项目组已经成立，并着手相关方面的研发，售后服务作为其中重要一环，未来，用户将感受到其带来的实实在在的变化。
良性循环，赋能行业
尽管近年来燃气壁挂炉采暖的分户式供暖模式在我国发展速度很快，但人们对售后服务的认知却远没有跟上行业快速发展的步伐：在分户供暖模式相对成熟的欧洲，壁挂炉作为日常生活中必不可少的产品，人们对壁挂炉的保养，尤如对汽车保养一样极其重视。
暖通舒适家居行业，服务体验本质上的提升有赖于消费者对保养认知的转变。解决行业痛点，如何提升消费者的主动保养意识？
“这需要时间，目前我们正在用我们的方式教育用户，至少从威能用户开始，接受认同保养，并提升主动保养意识，进而影响更多人，带动全行业服务理念意识的整体转变。”于利利表示，期待未来三到五年行业内会有一个大的转变。
与此同时，威能也在加大投入，通过技术人才培养持续为行业赋能。为了让更多售后服务技术人员获得专业的技术支持，威能建立了从基础理论到线上远程培训，再到专家组实地培训的专业化人才培养模式。目前，在北京、上海、南京、西安、武汉等地，通过校企合作、搭建模拟实训基地等方式，威能已拥有专业的培训学校。
威能售后服务创新转型的大网已全面铺开，未来威能售后服务将实现从基本服务到全面服务、从电话中心到客户关爱中心、从手动人工操作到智能数字化运营、从单一培训到综合技术支持平台的几大方向转变。
基于消费升级背景下服务升级的呼唤，解决行业痛点，威能将为消费者构筑起一道品质服务的护城河。“威能在欧洲市场具有丰富而先进的服务经验，作为中国采暖行业的佼佼者，把先进和丰富的服务经验带到中国是威能义不容辞的责任。”威能中国售后服务总监于利利说。