线上家装拉锯战：公司跑路，平台手握资金却不履责？
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作者：
锌刻度
我有话说
线上装修平台并没有想象的那么可靠
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文/孟会缘
来源：锌刻度（ID：znkedu）
这天，方慧接到了楼下邻居的电话。
邻居告诉方慧，方慧家正在装修的新房漏水，渗到楼下将他们家的电线都烧坏了，吓了方慧一大跳，“装修公司很少来找我们，施工现场我们也没去看，还以为等着验收就行。”
之所以这么放心，是因为这家装修公司，由最近频频活跃在各大平台的广告里，高喊着“一站式搞定所有装修环节”“省时省力”“先装修后支付”“资金安全更有保障”等口号的土巴兔装修网推荐。
相比于传统的线下装修方式，需要业主自行寻找靠谱的装修公司、花时间费精力挨个跑建材市场对比价格，展示出如此“强大实力”的线上装修网站瞬间打动了方慧，“有网站做保障，就算装修公司出问题了也没关系吧。”
其实这不仅仅是方慧的新选择。在疫情之后，线下装修公司频频跑路的新闻让有装修需求的业主，对选择装修公司的态度更加谨慎，于是看似可以在两者间提供第三方保障的线上装修平台就成为了“香饽饽”。
但实际体验过后，方慧才发现，等到真正出问题时，线上装修网站或许并不能给到自己足够的保障，平台之前的承诺恐怕也只存在于自己的想象中。
“装修公司跑路，讨薪工人爬窗闯进我家”
等方慧赶到新房时，她发现事情远没有装修公司说的“只是地水实验”那么简单。
“问了左右邻居才知道，原来这个装修公司已经快半个月没有来过我们这个房子了。”难道装修公司跑路了？方慧赶紧询问一直和她有联系的设计师，设计师的回复证实了方慧的猜测，他们已经离职了，公司也已经倒闭了。
得知这样令人震惊的消息后，方慧第一时间联系土巴兔申请了退款，但此前土巴兔在并没有通知她的情况下，就将部分款项付给了如今已经跑路的装修公司，也就是说她只能拿到剩下的款项。
还有更糟的事情，装修公司跑路之后，施工工人因为没有拿到工程款就找上了方慧。开工前就将全部装修款交给了土巴兔的方慧觉得十分委屈，“我也给工人说了这些情况，他们应该去找土巴兔要，还告诉他们门锁密码已经更改，他们公司的人现在不能再进来了。结果他们说合同还没终止，就直接爬窗进了我的新房子里，那我也只能选择报警了。”
方慧与装修公司员工的对话
方慧的遭遇，不是个例。在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台上，因为装修公司服务出现问题，土巴兔未能给出任何实质性解决方案的不作为行为，相关投诉还有很多。更重要的是，不仅仅是土巴兔一家线上装修平台正在被这样的负面口碑笼罩，港股上市公司齐家网也存在同样的情况。
2019年在齐家网推荐的装修公司上吃到了苦头的张岩峰告诉锌刻度，当初就是看齐家网是上市公司名声响，满心以为售后有保障才选择了它，结果因为装修公司倒闭、工程做不下去、实际质量存疑等问题想要退款时，他却遭到了当头一棒，“齐家网说现在只能退给我们一万多块钱，一个烂尾工程后续还要我们自己处理，我觉得这个结果并不合理。”
张岩峰在齐家网上缴纳的装修款
对于长达数月的协调等待才换来的处理结果，张岩峰并不认可，还把态度摆在了他不断更新的维权贴中，“钱既然还在齐家网手里，为什么不能退回给我们？已经损失够大了，还要雁过拔毛。”
锌刻度在张岩峰的维权贴上看到，其详细记录了张岩峰与齐家网、装修公司之间的合作进程，同时阐述了装修过程中出现的各种问题，具体描述为“刚开始施工就出现材料进场不经过业主”“水电阶段停停做做差不多2个月”“项目经理威胁不先打款以后工期拖延不负责”“整改、增项额外给钱”等。
后续记录的维权过程则显示，在张岩峰因为上述诸多问题，放弃继续使用该装修该公司的装修服务后，齐家网以第三方“调解员”身份介入的处理结果从最开始“他们公司应该在走强制执行了，到时候会把公司的20%装修押金退回给我们，至于剩余的款项他们装修公司另外有保证金押在齐家网，如果装修公司不执行齐家这边会退回给我所有的钱”变成了“最后搞到装修公司跑路，齐家网也没有协调三方处理完事情。 ”
截止目前，该贴已经有一万八千多的阅读量，近两百条回复中，“有图有真相，支持维权”“只管赚钱，不管口碑”“好像现在这种装修网站维权的不少，广告么做的很大”......不乏这样或吐槽、或支持的声音。
眼下，张岩峰还在通过齐家的400电话、12315热线电话、上海市嘉定区真新工商所、上海市嘉定区消保委等渠道进行投诉，试图换来一个足够让人满意的结果。
方慧和张岩峰的遭遇，其实只是线上装修行业乱象的一个缩影。锌刻度通过在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台，发现更多业主关于线上装修产生的投诉问题，主要就是集中于装修公司服务不佳、装修过程中额外收费、装修质量存疑、装修款难退、第三方线上家装平台不作为等方面。
让业主进退两难的线上“资金托管”
出乎方慧和张岩峰意料，看似可以在业主和装修公司之间提供第三方保障的线上装修平台，竟然在出事后没有起到他们预想中的作用。
锌刻度查询土巴兔装修网和齐家装修网后发现，其官网最显眼的就是免费装修报价系统，通过建筑面积、几室几厅等数据的简单输入，留下手机号就能瞬间得出一个大致的装修报价，还打出如“免费三套设计方案”“免费上门测量”这样的大手笔优惠，确实让人心动不已。
当锌刻度得到免费的报价后，很快就收到了土巴兔和齐家网相关工作人员的来电，更加细致的询问了锌刻度的装修计划和房屋实际情况，并准备为锌刻度预约装修公司提供上门服务。
一套组合拳下来，下单的手就很难控制住了，“他们最开始的上门服务挺好的，给的建议也很中肯，后面就顺势和他们签约了。”同样是在土巴兔平台签约了装修公司的袁琳坦言，就是在这样的攻势下，自己才放心大胆的尝试了线上装修服务。
土巴兔官网上的保障服务
至于中途的装修服务到底如何才能得到足够的保障，锌刻度又分别致电了土巴兔和齐家网的客服热线，详细询问了他们的相关保障政策。
前者表示，签约后用户的资金会托管在土巴兔平台上，每一阶段的装修工作得到用户认可之后平台才会放款给装修公司；后者则称，有包含资金托管、与第三方监理帮忙做施工质量把关、赠送132万平安装修综合险三重保障的齐家保为用户提供保障。
在方慧、张岩峰、袁琳等业主看来，将装修资金托管在第三方线上装修平台，资金、质量都有平台帮忙保护和监管，这也是促使他们通过线上装修平台寻找装修公司的重要因素。
然而不光方慧表示土巴兔在没有征得自己同意的情况下，就把款划给了那家现在已经跑路的装修公司。就连张岩峰也在维权贴中抱怨，“水电好不容易结束到验收环节，我自己外面请的专业监理验出来水管电线存在安全隐患，不交钱（装修公司）就罢工，一说不合理需要整改就要钱，各种拖延，打齐家网投诉电话也没什么效果。”
至于在9月份签了装修合同后，就经历了商家无故更换设计师、各种理由拖延工期、私下索要额外费用等“意外”的袁琳，她现在也想要回自己上交给土巴兔平台的所有装修费用，“反正一直没有进场，我也不信任这家公司了，平台直接把钱退给我不就行了。”
可是，面对袁琳的退款申请，土巴兔的处理方式首先是让袁琳自己和装修公司协商，以达成一致意见，因为装修公司并不同意袁琳的退款要求，双方只能继续僵持下去。
而后通过土巴兔的协商，其告知袁琳需要扣除一定比例的违约金才能退回剩余款项，但她表示无法接受，明明由于装修公司的问题导致没有开工，却拿不回全部装修款的无奈现实。
从上述三位业主的经历可见，线上装修平台试图以资金托管的方式，维护业主的相关权益，但实际效果并不明显。
面临已经动工也付出了一部分款项却被迫中断装修进程的业主，他们的而今之计，要么只能像方慧一样选择接受平台给出的退款方案，迫于无奈继续使用该平台寻找下一个装修公司接手完成装修工程；要么只能像张岩峰一样努力寻求其他途径以达到自己的诉求，但可以预见这一定是一场旷日持久的拉锯战。
平台付款标准谁说了算？合同中暗藏猫腻
那么在出现了上述问题之后，线上装修平台是否需要就此负上相应的法律责任？或者说，业主应该以什么为依据来维护自己的合法权益？
“如果归纳平台在其中承担的责任，有两个界定的东西。一个是合同，所有应该承担的责任，最后都是以协议文字的东西来约定；另一个就是广告承诺，平台有没有按照其承诺的来履行。”重庆佳昂律师事务所合伙人、副主任律师赵凌飞如此表示。
也就是说，方慧、张岩峰、袁琳等用户对线上装修平台在装修效果、付款判定方面存在的疑虑与纠纷，确定责任归属的就是这两点。为此，赵凌飞专门解读了齐家网、土巴兔与用户之间签订的第三方协议。
关于这两个平台的划款标准，赵凌飞告诉锌刻度，齐家网的合同规定了需要在甲方（消费者）确认验收合格后才将装修款支付给乙方（装修公司）。至于占合同总价20%的履约保证金（担保金），甲方有异议需要在3个月之内以书面形式提出，要求平台暂缓向乙方付款，超过这一时限齐家网则可以直接支付给装修公司。