电信榜样在身边｜全国劳模王玉杰：用行动诠释“工作着是美丽的”
人民邮电报
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“工作着是美丽的”，是中国电信沈阳分公司客服部主任王玉杰的工作格言。从业28年以来，她一直践行着这句话。
在工作中，王玉杰勤思考、肯钻研、业绩出色，逐步从基层员工成长为部门领导。她先后被评为“辽宁电信优秀人才”“全国用户满意服务明星”、沈阳市“五一劳动奖章”获得者、“沈阳市劳动模范”“辽宁省劳动模范”。她带领的团队曾被评为“青年文明号”。对于这些荣誉，王玉杰认为这些代表的都是过去，而用心服务，为客户解决难题则是自己不变的追求。
客服不能只做“传声筒”
客服部是公司与客户沟通的重要渠道，也是公司的重要“门面”之一，如果与客户沟通不畅，不仅不能很好地帮助用户解决问题，还会对企业声誉造成不良影响。王玉杰深知客服工作的重要性，她和她的团队成员一直致力于客服工作的完善。
每当遇到棘手的问题，王玉杰总是召集团队成员一起商量处理方案，与客户直接沟通，安抚客户情绪。每当遇到高龄老人 投诉 ，她会安排车辆送老人回家。工作中，她还要求团队成员不能只做“传声筒”，每天的例会不仅安排讲解新政策、新案例，还讲授与客户沟通时的技巧，要求团队学以致用。
今年春节前，为了进一步做好客服工作，王玉杰组织下发《关于全渠道严格执行首问负责制的通知》《关于全力做好春节和315期间服务保障的通知》，对全公司服务体系和服务时限，以及可能出现的问题，例如国际漫游、缴费不开机、流量封顶限速、宽带障碍、手机信号覆盖、补卡等做应急预案。同时公司内部还建立服务保障微信群，疑难投诉可以实时发到微信群。期间，很多疑难问题都是王玉杰亲自回答、处理。仅在大年三十到大年初六，这短短六天内，王玉杰就解决疑难和突发问题近百件。
除了做好本职工作外，王玉杰还积极向集团建言献策。作为集团公司一届一次职工代表，王玉杰很珍视这个民主权利。3年来她深入一线了解调研，访谈对象涉及营业员、客户经理、四级CEO及前后端员工，遇到影响工作效率和思想动态的实际问题，综合研判后形成提案初稿，征求省公司对口部门意见后形成终稿通过省工会上报集团。目前已经有《开展IT工程师认证，建立IT员工专业通道》等多项提案被采纳。