以问题为导向，推动互联网医院高质量发展
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□ 杨添安 邓剑伟 邓文浩
在数字化、智能化浪潮的推动下，互联网医院不仅打破了传统医疗的时空限制，更通过远程医疗、在线咨询、药品配送等服务，在提高医疗服务效率、优化资源配置、降低就医成本等方面发挥着越来越重要的作用，是未来引领医疗卫生服务模式革新的重要力量。
近年来，...
□ 杨添安 邓剑伟 邓文浩
在数字化、智能化浪潮的推动下，互联网医院不仅打破了传统医疗的时空限制，更通过远程医疗、在线咨询、药品配送等服务，在提高医疗服务效率、优化资源配置、降低就医成本等方面发挥着越来越重要的作用，是未来引领医疗卫生服务模式革新的重要力量。
近年来，越来越多的医院探索在传统医院基础上进行信息化、智能化升级改造，在很大程度上推动了互联网医院建设的进程。然而，单纯地运用大数据实现网上挂号、预约取号等功能尚不能完全发掘互联网医院的效益。当前，运营管理能力不足、技术应用壁垒高、激励保障不完善等问题极大程度限制着互联网医院的建设发展。互联网医院存在医患沟通效率不高、弱势群体服务体验不佳、医务人员参与积极性不足等情况。因此，需要进一步弥补运营保障缺口，突破技术保障难关，提高人才保障水平，推动互联网医院高质量发展。
以患者需求为导向，弥补运营缺口。在互联网医院的运营中，健康专家助手和专业客服团队的设置不可或缺。健康专家助手在医生与患者沟通中扮演着协调者的角色，可帮助医生管理患者信息，提醒医生及时回复，处理不真实或不合理的咨询需求。同时，健康专家助手应当能够主动识别需紧急干预的情况并转介相关患者到线下接受服务，从而提升整体服务效率并保障医生有足够精力处理核心医疗事务。专业客服则应专注于诊后的患者关系维护，通过妥善处理患者的反馈和评价，有效管理医患纠纷，提升患者满意度。这些细致周到的服务措施安排，将有助于互联网医院建立起更加完善的运营体系，为患者提供更加专业和便捷的医疗服务体验。
以弱势群体为重点，突破技术难关。互联网医院在发展的过程中，不能忽视老年人、残障人士、低收入人员等弱势群体的需求，要着力破解可及性难题。互联网医院应当针对弱势群体的线上操作体验进行优化，提升系统的操作便捷性和友好性。相关工作不仅包括优化文字、图表的展现形式，为弱势群体提供专属服务通道和新手导航，还包括简化操作流程。通过加强操作引导、精准推送信息，以及增加人工服务、语音录入和人脸识别等功能，改善弱势群体的线上就诊体验，确保他们能够轻松、便捷地享受智慧医疗服务。同时，探索将医保支付范围扩展至第三方平台，并尽快将常见病、慢性病复诊纳入医保结算。
以劳务价值为准绳，优化人才供给。当前，互联网医院的收费标准未能充分体现医务人员的劳动价值，不同级别医生的服务费用缺乏差异化。为更好激发医务人员积极性并体现其线上劳动价值，应在与线下服务价格挂钩的基础上，探索建立更精细的互联网诊疗服务定价机制，依据服务内容、技术难度和医生资质等因素实现费用的合理差异化。
医保部门可以对项目收费标准进行指导。在现有业务模式下，应区分互联网复诊与其他业务（例如咨询、健康管理等非核心诊疗服务）的收费，并适时评估、动态调整建立体现医务人员线上劳动价值的合理定价机制。同时，可以探索推出随访包项目，使医生能够通过对患者的线上随访获得劳动报酬，从而进一步激励医务人员提供高质量的线上医疗服务。
（作者单位：北京理工大学管理学院）